Pero Internet supone un cambio en el escenario empresarial derivado de la propia naturaleza de la Red. Es decir, se introducen las características propias de ser una “red telemática de acceso público” con posibilidad de interacción cliente-empresa. Se modifican así las limitaciones espacio-temporales heredadas del escenario de consumo tradicional.

Un nuevo escenario

¿Qué implicaciones tiene esto para la comercialización en Internet, es decir para el llamado comercio electrónico o e-commerce?

La principal característica del nuevo contexto comercial es que la competencia está a un clic de ratón. O lo que es lo mismo, si un usuario se siente insatisfecho en nuestro sitio web, las barreras de tiempo y espacio se reducen al mínimo y se facilita la fuga de usuarios de nuestra web a las de la competencia.

El sitio web de una empresa u organización constituye la puerta de entrada al negocio desde Internet. En la medida que el uso de Internet se va generalizando, este hecho se convierte en un elemento crítico para la supervivencia de las organizaciones en un mercado competitivo. Por lo tanto hay que tener en cuenta que:

Aquello que el usuario/consumidor no encuentre en nuestras páginas web, no existirá para él y dará por hecho que nuestro negocio no lo tiene.

El grado de dificultad de uso y/o ‘amigabilidad’ de nuestro sitio web está directamente relacionado con el nivel de retención del usuario y, por ende, con el grado de fidelidad.

Si un usuario encuentra dificultoso el uso de nuestro sitio web rara vez lo elegirá de nuevo para cumplir con una tarea.

Cómo manejar este nuevo escenario y planificar una correcta adaptación de nuestro sitio web al mismo

1. En primer lugar debemos estructurar lo máximo posible cuál va a ser nuestro modelo de negocio en Internet y pensar desde un punto de vista estratégico lo que queremos lograr con nuestro site: su objetivo.

2. Por otro lado, es necesario identificar nuestro público o públicos objetivo y conocer sus necesidades, respecto a nuestro modelo de negocio: conocer nuestros usuarios, clientes actuales o potenciales.

3. Si los dos puntos anteriores son importantes, no lo es menos atender a los elementos que soportarán la interacción usuario-web, o si se prefiere cliente-empresa. Se pueden identificar muy bien los objetivos del site, tener muy claro el modelo de negocio que se quiere, y conocer perfectamente a nuestro target. Pero si toda esta estrategia no se ve apoyada por una navegación fácil de usar y una estructura de contenidos lo suficientemente comprensible y accesible para los usuarios, difícilmente nuestro producto alcanzará el éxito deseado.

La experiencia de usuario y la usabilidad

Para conseguir esta última tarea, se recurre a la usabilidad. La usabilidad de un sitio web puede definirse como la capacidad del sitio para ser usado por un público objetivo determinado con la finalidad de cumplir sus objetivos con el mayor grado de efectividad, eficiencia y satisfacción posible en un contexto de uso especificado.

Como se puede observar en la definición, la usabilidad no es una medida absoluta sino relativa, ya que depende del tipo de sitio web de que se trate, del tipo de usuario y del contexto de uso. Después de todo, un site ‘usable’ es aquel que funciona bien: es decir, que un usuario con una pericia y conocimientos medios pueda cumplir los objetivos atendiendo a sus necesidades sin terminar la experiencia de uso con sensación de frustración.

Más allá de formalismos académicos la usabilidad es la característica que permite al usuario centrarse en su tarea y no en el funcionamiento del sitio web. En definitiva, que sea fácil de usar.

Ahora bien, en un entorno competitivo como es el actual, la facilidad de uso ha de constituir la base sobre la que construir un site de calidad. En este contexto debemos entender la “calidad” como el elemento diferenciador que otorga peculiaridad a un sitio web. La usabilidad ha de ser complementada por otras características tales como: utilidad, atractivo y diversión. En definitiva lo que se persigue es generar sensaciones y valoraciones de los usuarios hacia nuestro sitio web lo más agradables, positivas y satisfactorias posibles. Si se logra esto se consigue una buena experiencia de usuario y un alto grado de fidelidad del usuario a nuestro site.

¿Porqué es importante la usabilidad y la experiencia de usuario en los site de comercio electrónico?

1. Los sitios web fáciles de usar son más demandados, más usados (ventaja competitiva).

2. Reducción costes: de producción, de mantenimiento y de apoyo (call centers).

3. Aumento en la prevención de errores y reducción de abandonos en el proceso de compra.

4. Incremento del ratio de conversión: visitantes en compradores. Buena experiencia de usuario = mayor Satisfacción = más Fidelización = aumento Beneficios = RETORNO DE INVERSIÓN

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