Los usuarios de Internet

Si nos detenemos en algunos datos, observaremos el crecimiento que ha experimentado la red como canal y el peso que ha adquirido dentro de nuestra sociedad.

-En el año 2000 se contabilizaron 5,5 millones de usuarios. Se estima hoy que el número de conexiones totales en 12 millones. Esto significa que un tercio de la población española tiene conexión a la red.

-El 60% de los usuarios navega preferiblemente desde casa, 32% de los usuarios desde el trabajo, el 19% desde los centros de estudios y un 10% desde otros lugares.

-Los servicios más usados son la navegación por la red y el envío de correos electrónicos, con un 93% y un 83% respectivamente. Les siguen la mensajería instantánea, la transferencia de ficheros y los chats.

-En el año 2000 se estimaba que el 38% eran mujeres y el 62% eran hombres. Dicha cifra se está igualando, pero las diferencias siguen siendo notables: a finales del año 2004, obtenemos que el 43% son mujeres y el 57 % hombres

-El grupo de edad que más se conecta es el formado por usuarios entre 25 y 34 años, con un 30%. Destaca el 16% de los usuarios de edades entre 14 y 19 años y el 15% del grupo de 20 a 24 años.

-La clase media-media se impone al resto de grupos con un 40%. La clase media-alta y media baja, con 23% y 17% respectivamente están detrás.

Por lo que haciendo un rápido repaso y permitiéndonos alguna licencia, siendo conscientes que no es del todo algo exacto, el perfil de usuario medio podría ser el de un hombre de clase media, de entre 25 y 34 años, que navega desde casa o desde el trabajo, y que usa Internet para buscar información o enviar correos electrónicos. Ese podría ser el usuario medio español.

(Estas cifras están extraídas de los informes AIMC/EGM. Los datos referenciados están recogidos en los informes publicados en la web http://www.aimc.es/, en los documentos “2ª oleada 2000, Abril-Mayo” a “3ª oleada 2004, Octubre-Noviembre”.)

Cómo usan Internet los usuarios

Entre los datos que acabamos de ver, queremos destacar uno: el servicio más demandado, y con una cifra superior al 90%, es el de la navegación y búsqueda de información en la World Wide Web. Un uso mayoritario sobre el resto de servicios que permite la red.

En esta guía nos vamos a centrar en la relación empresa-cliente a través del canal web, dejando la dimensión de ocio y relaciones personales para mejor ocasión. Partiendo de esta base, y en función de los resultados obtenidos en las investigaciones con usuarios realizadas en dnx, hemos encontrado tres diferentes “esquemas de uso” o patrones de uso de internet. Estos patrones se definen según las necesidades y expectativas que desarrollan los usuarios en su relación con la Red:

-Internet como canal de comunicación:

Desde la relación empresa-cliente, cuando nos referimos a Internet como vehículo de comunicación nos referimos a Internet como canal de “atención al cliente”. En nuestra experiencia con usuarios, estos otorgan una alta potencialidad al canal, siempre vinculada a su principal característica, la inmediatez.

Los usuarios demandan servicios de atención más interactivos y con respuestas rápidas. Esto se debe a la influencia que tienen sobre los usuarios el uso de herramientas como los foros, los chats o los servicios de mensajería instantánea.

-Internet como herramienta para la búsqueda de información:

Uno de los usos más destacados es el de internet como instrumento para la búsqueda de información, tanto personal, como profesional. La red otorga a los usuarios una autonomía que no existe en el mundo offline: disponibilidad 24 horas, posibilidad de consultar diversas fuentes, etc. En definitiva, libertad e independencia frente a los comercios físicos.

Curiosamente, esa libertad se combina con la demanda de atención personalizada por parte de las empresas de servicios online.

-Internet como canal de gestión y comercio:

Este es el punto clave de Internet. La verdadera fuente de negocio está aquí. Aunque es difícil generalizar, son las empresas las que más utilizan las ventajas de Internet como canal para llevar a cabo tareas de administración y gestión de su compañía. Pero también se eleva cada día el número de particulares que operan con su banco a través de la red, que acuden a las oficinas online de compañías eléctricas o telefónicas para gestionar sus facturas y que compran entradas para evitar las largas colas en las taquillas.

Pero existe una paradoja: este es el uso al que se le atribuye un mayor potencial, pero sin embargo es el que más resistencias genera. Luego veremos algunas de esas barreras.

Qué valoración hacen de Internet sus usuarios

Los usuarios atribuyen las siguientes ventajas a Internet como canal de negocio:

- Rapidez en la atención y en la respuesta al cliente.

Los usuarios conciben Internet como un canal interactivo, que les permite poder comunicarse con su proveedor de una manera rápida y directa.

Pero todavía no goza de suficiente autonomía y aparece siempre vinculado a una ayuda telefónica, que garantiza mayor “seguridad y confianza”

- Personalización y adecuación de la información a las necesidades del usuario.

Los usuarios de Internet valoran preferentemente las posibilidades de la red en cuanto a la obtención de información. Les permite realizar una búsqueda libre y totalmente personalizada, en la que el usuario decide cuándo es suficiente o cuándo quiere ampliar contenidos.

La mejor forma de garantizar esa libertad y autonomía de búsqueda es ofreciendo contenidos claros, directos y fáciles de encontrar. Y, por supuesto, adecuados a las necesidades de esos usuarios.

- Modelos transaccionales adecuados, que aporten valor añadido.

El número de consumidores que realiza transacciones – compra, venta o intercambio - a través del canal web es cada vez mayor. Siempre que ofrezcamos estos servicios en nuestro site, no debemos olvidar que todo proceso de compra o venta esta asociado a sensaciones agradables, placenteras. Cualquier actividad transaccional a través de la web debe ser percibida como una mejora de las acciones offline. Ahorrar tiempo en desplazamientos, lograr entregas rápidas, garantizar la seguridad de compra y minimizar los esfuerzos destinados a registros, son algunas de sus demandas.

Cuáles son las resistencias y barreras más frecuentes

Antes de detallar los diferentes tipos de resistencias mostradas por los usuarios y entrar en algunos problemas concretos, queremos exponer dos ideas:

-Para los usuarios, los problemas de seguridad son cuestión de “confianza”. Una web tecnológicamente segura puede producir rechazos si no es capaz de transmitir confianza a sus usuarios.

-No todas las barreras y resistencias son generadas por la dimensión tecnológica del canal, sino que se producen por otros aspectos como el diseño, la frustración de expectativas, etc.

Hemos aclarado esto porque es habitual pensar que la mayoría de las resistencias se producen por el miedo que genera el enfrentarse a un canal tan característico como es Internet y al que tradicionalmente se le ha atribuido connotaciones negativas, siempre vinculadas a cuestiones de seguridad. En nuestra experiencia con usuarios hemos obtenido respuestas que desmitifican tal desconfianza y ponen de manifiesto otros problemas.

Vamos a identificar las resistencias más habituales y a encontrar soluciones para mejorar la experiencia de uso:

- Los procesos de registro

La proliferación de los procesos de registro genera la necesidad de tener que recordar multitud de nombres de usuario y contraseñas, en algunos casos asignadas por el propio sistema y complicadas de memorizar. Este problema se agrava en los casos de compra coyuntural como puede ser enviar un ramo de flores. Debemos seleccionar métodos de identificación de usuarios acordes los servicios que ofrecemos.

- La introducción de datos personales.

No podemos negar que los usuarios muestran resistencia a la introducción de datos personales. El miedo al “robo de su identidad” o el uso indebido de sus datos son causa de freno en muchos procesos de registro. Debemos solicitar solamente aquellos datos que verdaderamente necesitemos. No debemos pedir al usuario información que luego no vayamos a utilizar. Los formularios excesivamente largos o con un alto número de campos obligatorios son más susceptibles de abandono.

- Procesos de transacción poco atractivos

Hemos comentado antes que la compra de un producto tiene una dimensión “lúdica” y “sensual”. En Internet no existe la posibilidad de “ver y tocar” la mercancía antes de recibirla. Muchos de los procesos de compra se diseñan de forma aséptica, olvidándose de ese componente de “sugestión” y de “placer” que genera la adquisición de un producto.

- Experiencias frustradas

Debemos tener en cuenta que, en la compra online, la única posibilidad que tenemos de saber en algunas ocasiones cómo es el producto que estamos adquiriendo es a través de una imagen plana. Cuanta mayor información reciba el usuario, más confiado se sentirá.

- Excesivos tiempo de descarga

Ya hemos dicho que la principal ventaja de Internet es su inmediatez. Los excesivos tiempos de carga derivados de páginas con abundantes imágenes o con videos y animaciones, pensadas para cautivar al usuario con un potente aparato visual, puede producir el efecto contrario. Un tiempo excesivo es motivo de abandono.

- La omnipresencia de los canales tradicionales

El teléfono sigue siendo el principal rival de Internet. Los usuarios siguen necesitando en algunos momentos el valor presencial que sí encuentran en los otros canales. Es importante que perciban la sensación de que hay alguien detrás para responder sus dudas y entender sus problemas.

Estos obstáculos dependen en última instancia de las características específicas de cada site, y en función de esos rasgos particulares pueden identificarse diferentes barreras. Nosotros estamos señalando algunos de los frenos más habituales encontrados en los proyectos de consultoría e investigación online desarrollados en dnx. Le corresponde a un análisis centrado en una web específica el detectar y corregir esos errores, pero esto lo veremos en el último apartado.

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